Chatbot para entidades públicas: PQRS y trámites por WhatsApp
Orienta a la ciudadanía las 24 horas, recibe peticiones, quejas, reclamos y sugerencias con número de radicado y entrega a cada dependencia lo que le corresponde.
Un chatbot para entidades públicas en WhatsApp acerca la administración al ciudadano en el canal que usa todos los días. En lugar de hacer fila, llamar a un conmutador congestionado o buscar un formulario en un sitio web, la persona escribe a un número oficial verificado y recibe orientación inmediata sobre trámites, horarios y requisitos, o radica su PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias) en pocos pasos. En WaBot lo implementamos sobre la API oficial de WhatsApp Business, con trazabilidad de cada conversación y entrega ordenada a las dependencias responsables.
La herramienta no reemplaza los canales formales de la entidad: los complementa y los alimenta. El objetivo es que más ciudadanos puedan ejercer su derecho de petición sin barreras y que los funcionarios reciban solicitudes completas y bien clasificadas.
Qué resuelve un chatbot de atención al ciudadano por WhatsApp
- Orientación de trámites 24/7: requisitos, costos, horarios de atención, puntos presenciales y enlaces a los trámites en línea de la entidad.
- PQRS por WhatsApp con radicado: el asistente pide los datos mínimos, clasifica el tipo de solicitud y genera un número de radicado o lo obtiene del sistema de gestión documental de la entidad.
- Consulta de estado: el ciudadano escribe su número de radicado y recibe el estado de su solicitud.
- Enrutamiento por dependencia: Secretaría de Hacienda, Movilidad, Planeación, Salud, Educación o la oficina que corresponda, cada una con su bandeja.
- Información de interés general: calendarios tributarios, jornadas de vacunación, convocatorias, cortes de servicios o cierres viales, con plantillas aprobadas.
- Atención humana cuando hace falta: casos complejos o sensibles pasan a un funcionario con todo el historial.
PQRS por WhatsApp y el derecho de petición
En Colombia el derecho de petición está regulado por la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el título correspondiente del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011). Esa ley fija los plazos de respuesta: como regla general, 15 días hábiles para las peticiones; 10 días hábiles para solicitudes de documentos e información; y 30 días hábiles para consultas sobre materias a cargo de la entidad. Un chatbot bien diseñado ayuda a cumplir esos tiempos porque:
- Registra la fecha y hora exacta de recepción de cada solicitud.
- Entrega al funcionario la información completa desde el primer momento, sin idas y vueltas.
- Permite tableros de seguimiento con las solicitudes próximas a vencer.
- Envía al ciudadano la constancia de radicación y, si la entidad lo define, avisos sobre el estado.
Tratamiento de datos personales y seguridad
Las entidades públicas también son responsables del tratamiento de datos personales según la Ley 1581 de 2012. El chatbot muestra el aviso de privacidad de la entidad y solicita la autorización antes de recoger datos, pide solo la información necesaria para el trámite y evita solicitar datos sensibles por el chat cuando no son indispensables. Los accesos a la bandeja se controlan por roles y cada actuación queda registrada. Profundizamos en el tema en la guía habeas data y chatbots de WhatsApp.
Casos de uso por tipo de entidad
Alcaldías y gobernaciones
Orientación sobre impuesto predial e industria y comercio, paz y salvos, licencias, programas sociales y PQRS generales. Durante los periodos de pago de impuestos, el asistente absorbe gran parte de las preguntas repetitivas.
Empresas sociales del Estado (ESE) y red pública de salud
Asignación y confirmación de citas, orientación sobre servicios y sedes, y recepción de quejas y felicitaciones. Para los flujos de citas puedes revisar también chatbot para laboratorios e IPS.
Empresas de servicios públicos
Reporte de daños, consulta de factura, puntos de pago y notificaciones de cortes programados.
Instituciones educativas oficiales
Información de matrículas, calendarios y certificados. Ver chatbot para educación.
Integraciones con los sistemas de la entidad
El chatbot puede funcionar de forma autónoma —con su propio registro de radicados y tablero— o conectarse por API o webhooks con el sistema de gestión documental o de PQRS que ya tenga la entidad. Así se evita duplicar trabajo y se mantiene una sola fuente oficial de información. Conoce cómo hacemos estas conexiones en integración de WhatsApp con CRM y otros sistemas.
Contratación e implementación
Para entidades públicas trabajamos con propuesta a la medida (Plan Enterprise), que se ajusta al volumen de ciudadanos, número de dependencias, integraciones y requerimientos de seguridad. Puedes ver los planes estándar en Precios de WaBot en pesos colombianos como referencia.
- Levantamiento: trámites más consultados, dependencias y tiempos de respuesta.
- Diseño conversacional: lenguaje claro, inclusivo y sin tecnicismos.
- Configuración del número oficial: verificación de la entidad ante Meta y perfil institucional.
- Pruebas con funcionarios: simulamos casos reales antes del lanzamiento.
- Lanzamiento y divulgación: el número se publica en la web y en las sedes de la entidad.
Preguntas frecuentes
La entidad define qué canales reconoce oficialmente para recibir peticiones. Si adopta el WhatsApp como canal, el chatbot registra fecha, hora y contenido de la solicitud y entrega un número de radicado. Recomendamos validar el procedimiento con la oficina jurídica.
Según la Ley 1755 de 2015, la regla general es de 15 días hábiles para peticiones, 10 días hábiles para solicitudes de documentos e información y 30 días hábiles para consultas, salvo normas especiales.
No. Resuelve las preguntas repetitivas y ordena las solicitudes, para que los funcionarios dediquen su tiempo a los casos que requieren análisis y respuesta de fondo.
Sí, siempre que el sistema tenga una API o mecanismo de integración. Si no lo tiene, el chatbot puede operar con su propio registro y exportar la información.
Se muestra el aviso de privacidad de la entidad, se pide autorización, se recogen solo los datos necesarios y el acceso a las conversaciones se limita por roles con registro de actividad.